Blog - 10 juni 2022

Uitgelicht: alles wat jij moet weten over telemarketing

Geschreven doorEline Onze ervaren Content Marketeer

Je bent vast wel eens gebeld nadat je bijvoorbeeld een abonnement hebt opgezegd, waarna je enkele maanden later wordt gebeld met een nieuwe aanbieding. Veel merken en bedrijven huren een callcenter in om diensten of goederen aan te prijzen. Het kan ook gebruikt worden om potentiële klanten binnen te halen. Maar wat is telemarketing precies, en hoe is de wetgeving ingesteld rondom deze vorm van marketing in Nederland? In deze blog vertellen we je er meer over.

Wat is telemarketing?

Voordat we dieper in gaan op telemarketing, is het goed om te weten wat het begrip precies inhoudt. Telemarketing is het telefonisch aan de man brengen van producten of diensten, in vorm van marketing. Deze vorm van telefonische marketing wordt uitgevoerd door telemarketeers, telefonische verkopers: ook wel agents genoemd. Er bestaan verschillende vormen van telemarketing: outbound (koude acquisitie) en inbound marketing.

Outbound telemarketing (koude acquisitie)

Outbound telemarketing wordt ook wel koude acquisitie of cold calling genoemd. Bij deze vorm van telemarketing neemt een bedrijf (of een vertegenwoordiger) contact op met potentiële klanten. Het initiatief ligt bij de aanbieder. Denk aan bijvoorbeeld aan een energieleverancier die belt naar bedrijven om te vragen of ze nog tevreden zijn, of om een passender aanbod te doen. Ondanks dat het negatief klinkt, heeft koud bellen nog wel een hoge slagingskans bij B2B. Het is daarbij wel van belang dat de goede doelgroep wordt geselecteerd.

Inbound telemarketing

Bij inbound telemarketing neemt een prospect (vaak is dit de klant) contact op met een organisatie om meer informatie in te winnen, of om een bestelling te laten plaatsen. Het initiatief ligt bij de klant. Een klantenservice die inkomende telefoontjes verwerkt, is hier een goed voorbeeld van.

Telemarketing en telesales: verschillende begrippen

Telemarketing wordt vaak verward met telesales: een term die al veel langer bestaat. Bij marketing als vakgebied, houden mensen zich bezig met het overbrengen van de waarde van een merk, product of dienst. Telemarketing vindt altijd telefonisch plaats en heeft als doel om in gesprek te komen met (potentiële) klanten om op een later moment producten of diensten te verkopen. De gegevens van de doelgroep zijn bekend op individueel niveau. De telemarketing verkoopt het product niet, want dat doet de telesales. Wat kun precies doen met telemarketing? We zetten het voor je op een rijtje:

  1. Klanten op een professionele manier bewust maken van een bepaalde dienst of een specifiek product;
  2. Het werven van nieuwe klanten;
  3. Informatie geven over diensten of producten;
  4. Het uitvoeren van marktonderzoek;
  5. Leads genereren;

Telemarketing bestaat niet uit één activiteit: het kan verschillende doelen hebben. Het volgende begrip van het geheel samen:

Onder telemarketing verstaan we het telefonisch aanprijzen van diensten en producten om potentiële klanten binnen te halen. Dit met B2B telemarketing of B2C telemarketing. Dit is afhankelijk van het bedrijf en de producten of diensten.

Wat is telesales?

Telesales wordt weer gestimuleerd door telemarketing: het is namelijk de telefonische verkoop van producten of diensten van het bedrijf. Bij telemarketing wordt er informatie geboden. Daardoor wordt er interesse gecreëerd. Bij telesales wordt er direct verkocht. Er zijn verschillende redenen om telesales in te zetten:

  • Als je leads wil omzetten naar klanten;
  • Telesales kan ingezet worden omdat een telesales-team effectiever klanten kan binnenhalen;
  • Sales uitbesteden aan een televerkoop team kan geld besparen;

Telemarketing wetgeving vanaf 2021

Sinds juli 2021 geldt er een nieuwe wetgeving rondom telemarketing. Het is dankzij de wetgeving niet langer toegestaan voor bedrijven om consumenten ongevraagd te bellen om producten of diensten aan te bieden. Deze regelgeving geldt ook voor goede doelen, zij mogen consumenten namelijk niet ongevraagd benaderen om hen te laten doneren. Dankzij deze wet wordt de consument meer beschermd. Het Recht van Verzet blijft ongewijzigd, het bel-me-nietregister is hiermee tot een einde gekomen. Daarnaast moet er vanaf nu bij ieder gesprek gevraagd worden of het is toegestaan om in de toekomst contact op te nemen. Is dit niet het geval? Dan doet de consument een beroep op het recht van verzet. De persoon mag dan niet langer telefonisch benaderd worden.

Telemarketing regels in Nederland

In Nederland zijn er speciale regels opgesteld voor telemarketing. Voor consumenten of ondernemers zijn er afwijkende regels. Zo zijn er gedragsregels over de benadering. Als er wordt gebeld, moet er altijd worden vermeld wie er belt en namens welk bedrijf er wordt gebeld: het gaat namelijk om een verkoopgesprek. Bij abonnementen of contracten is er altijd een bevestiging nodig met mail of schrift, zodat er een geldig contract wordt aangegaan. Bij verlening, of bij de verkoop van een fysiek product (of een combinatie van producten en diensten) is het wel toegestaan om de overeenkomst telefonisch af te sluiten. De ACM (Autoriteit Consument & Markt) ziet toe op de juiste implementatie van de regels in Nederland. Als iemand niet langer gebeld wil worden, kan het telefoonnummer geregistreerd worden in het bel-me-nietregister. De consument moet hier zelf actie voor ondernemen. Goed om te weten: het register is alleen bestemd voor consumenten, niet voor bedrijfsnummers.

Wanneer mag een bedrijf contact met je opnemen?

Vanwege de nieuwe regels, mag een bedrijf of organisatie alleen contact opnemen als er aan een van de volgende voorwaarden wordt voldaan:

  • De consument heeft toestemming gegeven om benaderd te worden;
  • De consument is donateur van een goed doel, heeft vrijwilligerswerk uitgevoerd of was aanwezig bij een bijeenkomst;
  • De consument is momenteel klant van de organisatie of is dit in de afgelopen drie jaar geweest;

Daarnaast zijn er nog aanvullende voorwaarden die in alle gevallen van toepassing zijn. De consument mag bij telemarketing bijvoorbeeld niet onder druk worden gezet om toestemming te verlenen. Het moet daarnaast duidelijk zijn voor welke producten of diensten de toestemming wordt verleend en voor welke periode. Het is ook niet langer toegestaan om anoniem te bellen. De consument moet ook de toestemming eenvoudig kunnen intrekken. Als het gaat om telemarketing waarbij een invulformulier wordt gebruikt, dan is het niet toegestaan om vooraf vakjes aan te vinken.

Telemarketing & Zzp’ers

Een zzp’er is een ondernemer zonder rechtspersoonlijkheid. Binnen de nieuwe regels over telefonische acquisitie vallen ook deze ondernemers onder dezelfde voorwaarden die voor consumenten van toepassing zijn. Vroeger werden deze ondernemers vaak benaderd vanaf het moment dat ze ingeschreven stonden bij de KVK. Acquisitie op deze manier is niet langer toegestaan.

Zo bepaal je de juiste tone of voice

Vorige blog

Plan, Do, Check en Act met de PDCA-cyclus

Volgende blog