Benieuwd naar de successen die we behaald hebben met onze klanten? Laat je inspireren.
Als bedrijf wil je altijd weten hoe tevreden klanten zijn met jouw producten of diensten. Klanten nemen namelijk vaak meer producten af hoe langer ze klant ergens zijn. Daarnaast verdien je gratis reclame door tevreden klanten te hebben. Het kan soms echter een uitdaging zijn om klanttevredenheid in kaart te brengen. De Net Promoter Score helpt hierbij. In deze blog bespreken we wat een Net Promoter Score is, hoe je het berekent en hoe het jouw bedrijf kan helpen.
De Net Promoter Score (ook wel NPS-score) is een meetinstrument om klanttevredenheid mee te meten. Hoe hoger je Net Promoter Score is, hoe meer tevreden je klanten zijn. Daarnaast kun je ervan uitgaan dat een klant waarschijnlijk ook loyaler is met een hoge Net Promoter Score. De kern van dit meetinstrument draait om één vraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat je ons bedrijf/product/dienst zou aanraden aan een vriend of collega?” Op deze vraag kunnen klanten antwoorden met een cijfer van 0 tot en met 10.
De scores die klanten geven, bepalen in welke groep ze worden ingedeeld. Deelnemers die een cijfer van 0 tot en met 6 geven worden in de groep ‘Detractors’ geplaatst. Deze klanten zullen waarschijnlijk niet jouw merk of product aanbevelen aan andere mensen, of deze klanten kunnen zelfs ervoor zorgen dat andere mensen niet meer jouw diensten zullen afnemen. ‘Passives’ zijn klanten die tevreden zijn, maar niet actief het bedrijf aanbevelen. Deze klanten geven als cijfer een 7-8. Als laatste heb je nog de promoters. Deze klanten geven het cijfer 9-10. Dit zijn klanten die zeer tevreden zijn en het bedrijf actief aanbevelen aan anderen.
Om de Net Promoter Score te kunnen berekenen, moet je het percentage promoters aftrekken van het percentage detractors. De uitkomst hiervan is een getal tussen de -100 en 100. Als jouw bedrijf bijvoorbeeld 40 procent promoters heeft en 10 procent detractors, dan krijg je een Net Promoter Score van 30 procent. Door elke groep goed te bestuderen, kun je erachter komen welke klanten er meer aandacht nodig hebben. Als je veel detractors hebt, moet je erachter komen waarom dit zo is en dit proberen te verbeteren. Als je veel promoters hebt wil je erachter komen waarom mensen je bedrijf aanbevelen en wil je dit blijven doen.
Door de klanttevredenheid van je bedrijf te meten, krijg je data over wat je klanten van je bedrijf vinden. Door de score regelmatig te meten, kun je trends herkennen en erachter komen waarom bepaalde scores stijgen of juist dalen. Doordat de data inzichtelijk wordt, kun je gericht acties ondernemen om de klanttevredenheid te verhogen. Zo kun je bijvoorbeeld de kwaliteit van je producten/diensten verbeteren of kun je meer service bieden na het verkoopproces.
Wil je weten wat klanten van je vinden en hoe ze je vinden? Of wil je hulp bij het maken van een digitale marketing strategie? Neem dan contact met ons op. Wij helpen je graag, zodat we een oplossing kunnen vinden voor je probleem. We zoeken altijd samen met onze klant de beste resultaten!