See, Think, Do, Care: de kracht van de customer journey

Wat wil jouw klant nu echt? Een vraag waar veel marketeers en bedrijven eenvoudig antwoord op denken te geven. Maar kijken wij met onze “bril” niet te veel naar de keiharde conversie, waardoor we de gehele klantreis vergeten? Dit zou heel goed kunnen! Want wie biedt op het juiste moment dát aan wat de klant echt nodig heeft? Een lastige vraag, maar gelukkig is er het See, Think, Do, Care model van Google die ons hulp biedt!

See, Think, Do en Care

Marketeers krijgen vaak te maken met allerlei verschillende klanten, die allemaal ook weer andere behoeften hebben. En hoe bied je dan het juiste aan op het juiste moment? Op het eerste oogopslag misschien wel een onmogelijke klus, maar na het lezen van deze blog niet meer! Laten we beginnen met het See, Think, Do en Care model van Google. Dit model is ontwikkeld om de fasen van de customer journey te analyseren. Het model is opgebouwd als funnel, waarbij de See en Think fase zorgen voor de “Do”. In de eerste twee fasen moeten we dus stappen ondernemen om de conversie in de Do fase te behalen. En laten we niet de Care fase vergeten, je hebt die klant binnengehaald dan wil je hem natuurlijk ook behouden.

Om optimaal gebruik te maken van het model, is het ontwikkelen van persona’s belangrijk. Een persona is een fictieve vertegenwoordiger voor een klantsegment. Vervolgens is het de stap om de customer journey voor die persona te ontwikkelen. Onderzoek welke reis de klant aflegt tijdens het aankoopproces, dit helpt allemaal voor het ontwerpen van de fasen en dus ook de instrumenten. Daarnaast kun je op die manier beter doelen stellen en zijn KPI’s in een later stadium beter te beoordelen.

Het ontstaan van het See, Think, Do en Care model

Het See, Think, Do, Care model is ontwikkeld door Avinash Kaushik, werkzaam bij Google als zogenaamde “Digital Marketing Evangelist”. Kaushik heeft dit model met meerdere redenen ontworpen, maar één van de belangrijkste redenen was dat dit model zich richt op de klantervaring, in plaats van dat het model productgeoriënteerd is, zoals bijvoorbeeld AIDA wel is. Het See, Think, Do, Care model draait dus om de intentie

Kaushik geeft verder aan dat (te) veel organisaties zich puur richten op de “Do” fase, oftewel het daadwerkelijke aankoopmoment en koppelen hierin dan ook (bijna) alle KPI’s zoals transacties en omzet aan. Erg bijzonder, kijkend naar het feit dat de “klantreis” vele malen groter is dan enkel aankoopmoment. Sterker nog, gemiddeld gezien eindigt 4% van de website bezoeken in een harde conversie zoals een transactie. 96% heeft dus geen “hard” aankoopmoment, terwijl vele webshops volledig op die 4% zijn ingericht.

Wat zijn nu écht de voordelen van het See, Think, Do, Care model?

  • Wanneer je gebruikt maakt van dit marketingmodel dan bereik je de doelgroep gedurende de hele klantreis. Je hebt hierdoor meerdere touchpoints in de verschillende fases waarin iemand zich kan bevinden.
  • Door je te focussen op alle fases kom je al op een eerder moment in contact met je doelgroep. Iets waar je veel uit kan halen.
  • De content kan concreet afgestemd worden op de betreffende fase van de doelgroep.
  • KPI’s kunnen worden opgesteld per fase. In de See fase beoordeel je natuurlijk op andere KPI’s dan in de Do fase.
  • Content- en informatiebehoefte van de doelgroep kan per fase opgesteld worden. Zo maak je het een stuk makkelijker om de juiste boodschap op het juiste moment bij de juiste doelgroep neer te leggen.

See

In deze fase begint de klantreis, ook al kun je de klant nog geen echte klant noemt. De potentiële klant heeft in deze fase nog geen koopintentie. Daarom is het advies je in deze fase te richten op de bekendheid van het merk, zorg voor top of mind awareness. Je communiceert je product of dienst onder het brede publiek. Je content pas je op deze fase aan, schrijf blogs en wees actief op de juiste kanalen. Nu komt de persona weer om de hoek kijken. Door te weten waar jouw klant actief is, kun jij nu perfect inspelen op deze momenten.

De doelgroep waar je je in deze fase op richt kan het best omschreven worden als: Personen die op zoek zijn naar informatie of geïnteresseerd zijn in een bepaald onderwerp, maar geen directe koopintentie hebben.

Kanalen – See fase

Welke kanalen zijn nu goed te gebruiken in deze fase? Kijkend naar de online mogelijkheden kun je bijvoorbeeld denken aan:

  • Social advertising – Similar audiences
  • Social advertising – Targeting o.b.v. interesses
  • Brandingcampagnes
  • SEO – Content gericht op de oriënterende bezoeker die niet perse een (bewuste) koopintentie heeft
  • Display advertising

KPI’s – See fase

Wat zijn nu correcte KPI’s voor deze fase? Gezien we niet focussen op de koopintentie zijn KPI’s als transacties geen logische KPI. KPI’s waar je wel aan kan denken zijn bijvoorbeeld:

  • Advertentievertoningen
  • Doorklikratio op advertenties
  • Naamsbekendheid / Brand awareness
  • Aantal lezers van een bepaald blog
  • Tijd op website
  • Ondersteunde conversies – lange termijn (is er een bepaalde bijdrage aan de uiteindelijke harde conversie?)

Think

Je potentiële klant weet van het product of de dienst af en gaat gerichter op zoek. Dit betekent nog niet dat het jouw product/dienst zal worden, hij zoekt informatie en vergelijkt. Omdat bezoekers in deze fase gericht zoeken, is het inzetten van een Adwords en/of social campagne verstandig. De bezoeker zoekt ten slotte niet voor niks, hoe fijn is het als jij biedt wat hij zoekt en de landingspagina de perfecte info verschaft? Nou een match made in heaven! Daarom adviseren we in deze fase te richten op het verschaffen van informatie. Het analyseren van de gegevens is hierbij erg belangrijk, kijk daarom naar de CTR, het aantal bezoekers op de landingspagina’s maar ook naar de interactie die ontstaat.

Kanalen – Think fase

De Think fase richt zich dus op de doelgroep die al wat actiever op zoek is en zaken aan het vergelijken is. Informatieverschaffing is hierin key. Kanalen die hiervoor ingezet kunnen worden zijn onder andere:

  • SEO – Content gericht op de bezoeker die actief zaken aan het vergelijken en uitzoeken is.
  • Social advertising – Similar audiences
  • Social advertising – Targeting o.b.v. interesses
  • Social advertising – Remarketing o.b.v. touchpoint in de See fase
  • Display advertising
  • Google AdWords (Geen focus op koopintentie)
  • Google Shopping (Focus op vergelijking)

KPI’s – Think fase

Wat zijn juiste KPI’s voor de Think fase? In deze fase richten we ons dus op visibility richting de doelgroep die actiever aan het zoeken en vergelijken is. Keiharde conversie is hierin nog steeds niet de juiste KPI, maar welke KPI’s zijn wel goed te hanteren?

  • Doorklikratio (bijv. advertenties)
  • Whitepaper downloads
  • (Unieke) bezoekers op een bepaalde pagina
  • Mate van interactie
  • Tijd op website / aantal pagina’s bekeken
  • Ondersteunde conversies – middellange termijn (is er een bepaalde bijdrage aan de uiteindelijke harde conversie?)

Do

Ja eindelijk, daar is die dan de “keiharde conversie”, het wachten wordt beloond. Waar je je in de Think fase richt op overtuiging door info en USP’s te verschaffen, richt je je nu op de conversie. Ook nu is Adwords weer een handig kanaal. Kijk naar het aantal conversies en focus op de ROAS en ROI. Analyseer waar kansen liggen, zodat campagnes rendabel worden en blijven. Kortom, de hoogste tijd voor optimaliseren.

Kanalen – Do fase

Welke kanalen zijn nu goed te gebruiken in deze fase? Deze fase richt zich op de daadwerkelijke aankoop / harde conversie waardoor onderstaande kanalen goed in te zetten zijn:

  • SEO – Content gericht op de bezoeker die op het punt staat een aankoop te doen
  • Social advertising – Remarketing o.b.v. eerdere touchpoints
  • Social advertising – Focus op koopintentie
  • Google AdWords – Focus op koopintentie
  • Google Shopping – Focus op koopintentie
  • Affiliate
  • Display advertising – Remarketing o.b.v. eerdere touchpoints

KPI’s – Do fase

De Do fase richt zich dus op de keiharde conversie, zoals bijvoorbeeld de transactie of een reservering. De juist metrics voor deze fase zijn wellicht al wel duidelijk, maar toch nog even een overzicht van enkele mogelijke KPI’s:

  • E-commerce conversieratio
  • ROAS (Return on ad spent)
  • Winst
  • Winkelwagenverlaters

Care

De conversie is behaald, maar dit betekent niet dat we er zijn. Het is belangrijk dat de klant tevreden blijft. Want vaak wordt de invloed van mond-tot-mondreclame nog vergeten. Er zijn veel meer conversies te behalen door klanten tevreden te houden, juist na de aankoop. De KPI’s die hierbij bruikbaar zijn, zijn klantbeoordelingen, de engagement en bijvoorbeeld de open rate van een nieuwsbrief.

Kanalen – Care fase

Welke kanalen zijn nu goed te gebruiken in deze fase? Deze fase richt zich op de loyaliteits- en retentiefase dus deze middelen draaien meer om de loyaliteit en retentie.

  • Sturing naar reviews (Feedbackcompany, Google My Business etc.)
  • Tell a friend programma
  • E-mailmarketing
  • Social – Organische (betrokkenheid)
  • Youtube – Organische (betrokkenheid)
  • Social – Remarketing
  • Display – Remarketing

KPI’s – Care fase

De Care fase betreft dus de fase na de aankoop. Hoe houden we de bezoeker verbonden aan de organisatie? Hoe creëren we retentie en een maximale CLV (Customer Lifetime Value)? Metrics waarop je deze fase kan beoordelen kunnen bijvoorbeeld zijn:

  • Ratio herhaalaankopen
  • Aanbevelingen / reviews
  • Customer lifetime value
  • Social media performance
  • Aftersales performance

Begin vandaag nog met customer journey mapping

Om effectief te werken met het See, Think, Do, Care model zijn verschuivingen in budgetten soms nodig. De focus op direct een keiharde conversie neemt af, waardoor lange termijn visies belangrijker worden. Benieuwd naar onze strategie en hoe wij campagnes inrichten aan de hand deze modellen en theorieën, we komen graag met je in contact!

Laatst aangepast: december 7, 2018 3:20 pm
Traffic Today Traffic Today
Hanzeweg 5b
Deventer
,
Gelderland
,
7418 AW
Nederland

Plaats een reactie

*